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    第四节酒店管理的方法与艺术(二)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-08-24 14:04:02 154次 返回

    3.公平竞争的意识

    市场经济中普遍存在竞争,这是市场主体为了获得更高利润和市场占有率所采取的行为,但是不道德的竞争会带来恶性后果,危害市场中的每一个主体,所以竞争一定要正当公平地进行。反不正当竞争法和消费者权益保护法等法规对竞争进行了法律界定,酒店经营者必须遵守这些法规所规定的原则和义务,开展公平正当的竞争。

    三、人本理论

    酒店业是“人”的行业,人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用。酒店业的所有活动都应围绕着人来展开,这是因为:一方面,酒店产品的生产主要是由人来完成;另一方面,酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定。

    1.员工第一的意识

    酒店产品的生产和消费同步或几乎同步进行,酒店员工对酒店产品的质量起着决定性作用。许多酒店提出“员工第一”的口号,认为“没有满意的员工,就没有满意的宾客”;有些酒店还一反惯例,在组织结构图上把员工放在最上层以示对员工的重视。这些观点和做法,都是对酒店存在和发展的根本因素——员工的全新认识。

    2.使用和培育并重的意识

    劳动密集型的酒店业,需要大量员工。酒店不仅不应把使用员工看成是简单的雇用,而是必须考虑员工的发展,要不断地对员工进行理论教育和实践培训,使员工的自我实现和酒店的发展结合起来,才能充分发挥他们的积极性和创造性,从而激发其潜能。

    3.宾客至上的意识

    如前所述,酒店产品的质量高低是以宾客的感受来评价的,因而酒店必须树立“宾客是上帝”、“宾客至上”的经营意识,认真研究宾客的需求和消费心理,提供适销对路的服务和产品,让理、让利于宾客,不断提高服务质量,使酒店品牌和知名度提升。

    四、服务理念

    在酒店行业中,树立牢固的服务理念十分重要,因为酒店产品是一种组合产品,由酒店的设施设备、食品饮料等具有实物形态的物质产品和酒店员工所提供的非实物形态的各种劳务服务所组成。劳动服务在酒店产品构成中占的比重较大,起着主导作用。

    1.质量意识

    在有形产品的生产、销售、消费诸环节中都可以对产品的质量进行检测和把关,即使是销售后在消费过程中发现的质量问题也可以通过售后服务进行弥补。但酒店产品的无形性特点及其生产、销售和消费的同步性特点决定酒店产品不存在事后弥补的机会。酒店产品的无形性、非物质化的特点决定了酒店产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表仪器加以测定衡量,从而定出量化标准。酒店通过建立服务质量管理体系,制定和执行质量目标、质量标准、服务规程等来控制酒店服务产品的质量,使酒店能够满足客人对酒店产品的共性需求,酒店的管理者一定要严格按照质量标准以及服务规程进行管理和服务,努力提高酒店服务质量。