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    第四节申请星级酒店的管理制度

    阿瑞斯智能卫浴 2021-09-23 08:15:34 156次 返回

    申请星级的酒店必须向星级酒店评定与检查机构出示以下材料,并保证其真实有效性。

    一、员工手册

    包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

    一至五星级饭店必须提供。

    二、组织机构图

    本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图,包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

    一至五星级饭店必须提供。

    三、管理制度

    管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制皮、市场营销制度、物资采购制度等,必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说,管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

    管理制度应当及时修订,以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此,国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

    一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度,2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度;从关键项目和严谨程度方面进行要求,不分星级,不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

    二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度,3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度;

    三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度,4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度;

    四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度,6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度;

    五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度,10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度;

    四、部门化运作规范

    为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态,星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说,部门化运作规范包括以下主要内容:

    1.管理人员岗位工作说明书

    对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。