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    第三节酒店前厅部组织原则与职能(二)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-10-05 08:20:02 168次 返回

    订房业务除了订房之外,还具有推销的功能,这样就可以为酒店赢得更多的客源。因此,服务人员一定要注意订房的态度。以下几点是如何处理订房的技巧:

    (1)订房服务人员员因酒店房间已满,无法满足客人要求时,千万不要讲:“我们的客房订满了”,“客房已经都卖出去了,一间也没有了”。而应该说:“对不起,酒店已经住满了”,“暂时还没有房间”。也可请示客人,是否可以列入候补,一俟有房间就通知他;也可征求客人意见,把客人介绍给其他酒店。

    (2)与客人讲话时,少用“我”,多用“我们”。

    (3)让客人付订金时,不要说“你必须付”,而应该说“酒店要求付订金”。

    (4)如果客人没有订到房,并质问到酒店为何住房紧张时,订房员不要告诉客人,说是由于正在接待一个会议或大的团体。这会给本来对酒店有着良好印象的客人一种不好的印象,即酒店为了接待一些重要客人,而忽视了其他客人,这将会导致酒店失去一部分客源。因此,在这种情况下,订房人员应该回答说住房紧张,是由于要房的人太多了,不必说明谁住在酒店。

    2.接待功能

    酒店接待客人最直接的地方就是前台,负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后,首先与之打交道的便是前台接待员。而且,许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏,这就更显示出前台接待工作的重要性。

    酒店在挑选前台接待人员时,一定要注意他们的自身素质,尤其是如下几点:

    (1)前台接待员要仪态端正,大方热情。

    (2)前台接待员要态度和蔼,谈吐文雅。

    (3)前合接待员要口齿清楚,反应灵活。

    (4)前台接待员要情况熟悉,有问必答。

    (5)前台接待员要随机应变,善于处事。

    (6)前合接待员要细心耐心,准确准时。

    3.询问功能

    酒店前台的询问服务主要包括询问、信件、钥匙三个方面。

    询问——询问服务人员要收集各种资料,注意积累各方面的知识,随时准备回答客人所提出的各种问题,给客人提供满意的服务。客人的问题涉及面虽然很广,但主要集中在下列几个方面:

    (1)国内和国际航班的时间表

    (2)火车、汽车的时间表与价目表

    (3)本地的旅游景点的情况

    (4)本地的剧院、影院、歌舞厅的情况

    (5)本地的医院或诊所的情况

    (6)公共汽车和出租汽车的情况

    (7)本地的街道、商店、购物中心的情况

    (8)本地地图、本省或本国乃至世界的地图

    (9)世界各地时差和气候差别的情况

    (10)本地其他酒店和酒家的情况及营业时间

    (11)本地各个单位、团体或机关的情况