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    第三节酒店前厅部组织原则与职能(三)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-10-06 08:15:05 184次 返回

    信件——在客人到达之前,住宿期间及退房之后处理他们的信件,是询问接待人员的又一职责。询问接待人员每天收取客人的信件、电报、电传等,并按客人的房号在信架上分好,顺利地交给客人。如果客人未到,信件已来,应查询订房人员,搞清客人到达日期,待客人来时交给他。客人退房后,如有邮件来,酒店一般不交,除非客人特别要求。访客留言亦由总台转交客人。

    钥匙——掌管客人的钥匙是询问接待人员的另一职责。客人出外时会把钥匙交回总台,回来时又去总台取钥匙,同时取回信件。客房的钥匙很容易丢失,也很容易被盗或复制。在国外,就曾仿生过酒店的客房钥匙会被人出卖给盗贼,让他们去酒店作案,在国内的酒店也难免。因此,酒店要特别注意管好钥匙。往往许多酒店为了安全,总是加强保安人员和电视监视系统,忽视了钥匙的保管。

    由于客房的锁头钥匙不够安全,对客人也不方便,从70年代起,国外已开始使用不用钥匙的门锁系统:电子门锁和机械门锁。但这两种门锁价钱太贵,虽然便利安全,尚未推而广之。电子门锁有简单的门锁装置和复杂的装置,兼有多种功能:可以显示客房的设备,自动叫床和信件服务等,甚至还能显示餐厅、酒吧、商店的情况。机械门锁比电子门锁便宜,也易于安装,客人只需从总台领一个卡片,按卡片上的号码按一下门锁上的键,锁就开了,即使在暗处也可以按键开锁,便利客人。

    4.行李服务功能

    行李服务是酒店的一个重要部门,包括主主管、领班、司门、行李员、电梯服务员等。他们主要职责是行李搬运、迎送客人及向导等。大的酒店,会有80多人在这个部门工作。他们给客人提供直接的服务,有很多机会接触客人,通常是第一个迎进客人,最后一个送走客人。

    5.财务功能

    酒店前台财务尽管在总台内上班,与前台业务联系紧密,但不属于前台人员,而属于财务部人员。前台财务是一个比较特殊的工作。在财务业务上,由财务经理主管,但在前台接待业务上,则要由总台经理或主管负责。这样,对前台财务的管理有时会是管而不理,原因是财务部不同前台一起上班,财务经理难以直接管理前台财务;而总台经理又不直接管理前台财务,管起来也是有名无实。对总台财务的管理,有时会在前台与财务部之间造成矛盾。因此,这两个部门要互相协调,互相配合,不可互相推诿,互不负责。

    前台财务与客人直接打交道,要注意礼貌、仪表和态度。前台财务忙与闲的时间并不均匀,在工作清闲的时候,不要在前台内高谈阔论,或干一些与工作无关的事情,引起客人注目,不太雅观。

    前台财务工作颇为复杂,有时会出差错,应将错误减至最低限度,因为一出差错就会造成现金损失。

    前台财务要密切注意客人的账单,防止有的客人“走单”。客人的各项费用要尽快报到总台财务,价目要清楚,防止有错误。如果客人结账时,发现有错账,会给客人留下不好的印象,甚至会使酒店提供的良好服务前功尽弃。给客人结账时,尽可能做到准确、快捷,不要让客人等候太久。结完账后,友好地感谢客人,祝客人旅途愉快。随着电脑的应用,前台财务的工作更加方便,效率更高。