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    第三节酒店服务前台标准管理(四)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-10-19 08:41:33 64次 返回

    二、接待服务具体工作管理

    1.接待处主管的工作内容

    (1)在前台经理领导下负责前台接待处的工作,制定接待处的规章制度,健全岗位责任制,督导属下向宾客提供优质、高效的服务。

    (2)负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度。

    (3)负责接待处员工的业务培训和考核,帮助属下熟悉本酒店客房的特点,了解市场动态,掌握并熟练运用推销技巧,尽量提高酒店客房出租率,使每日平均房价达到最高水平。

    (4)解决属下在工作中遇到的疑难问题,处理工作差错与事故。

    (5)审核每天上报的各种营业报表。

    (6)协调接待处与其他各部门的关系。

    (7)管理接待处的工作必备品及设备。

    2.接待处领班的工作标准

    (1)负责督查本班员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况。

    (2)负责团队宾客的排房,为VIP客人预留或分配房间。

    (3)负责定时核对客房显示状况的准确性。

    (4)负责做好当班接待工作日志。

    (5)督促员工按要求制作有关报表。

    (6)负责工作区域的卫生工作。

    3.接待处主管的工作标准

    (1)早班主管

    ①与夜班工作人员交接好班,交接内容包括:

    A.昨晚发生的事情,处理结果及未了的事宜。

    B.昨天的开房情况,今天的退房数,今天的客房预订情况,可开房数及客房状况。

    C.今天开房客情:有多少VIP客人、团体客人、特别客人、一般客人等。

    D.今天接待工作必须注意的事项。且需要特别说明的事情。

    ③处理未了的事情和特别交待的工作。

    ③根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。

    ④若有VIP客人和团体客人,需下接待计划或通知单给有关部门或岗位,有的要提前一天或几天下达。

    ⑤早晨是客人离开宾馆酒店较集中的时候,要做好离店客人的接待工作,如介绍客人到总台收款处结账,接收客人的房间钥匙等。

    ⑥迎接来店开房的客人。开房手续按本章第一节方式办理。

    (2)中班主管

    中班主管的工作标准包括:

    ①按早班与夜班交接班的同样办法与程序,做好交接班工作。

    ②继续处理未了的事情及特别交待的工作。

    ③中班时间是客人入住宾馆酒店最多的时候,根据这个规律要充分做好迎接客人的准备。要有条不紊地为客人做好人住手续。

    ④关照好离店客人结账,接收钥匙。

    ⑤中班时间来住宾馆酒店的客人最多,要注意大厅的动向,与大厅保安人员、大堂副理配合维护大厅的秩序,避免发生意外。

    4.核对客房

    每日三次核对房态,以准确控制可销售的客房。接到客房部的房态报告后,接待员要利用前台指令打印出房态报告,与之核对,如发现不符,就要把有疑问的房号填入“房态偏差表”,给大堂经理签阅并进行调查;最后将房态偏差表送客房部一联,另一联留存备查。

    5.客房分配的处理技巧