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    第三节酒店服务前台标准管理(三)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-10-18 08:15:12 178次 返回

    (1)准备工作

    ①根据实际情况预排房间;同时抵店有两个以上团队时,应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队;同一团队的客人尽量集中安排,如确有困难也应相对集中;一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前一小时排出房间,并尽早将该团队领队和陪同人员的房号通知客房服务中心。

    ②填写团队预汀单相关内容;将已排出的房号填在团队预订单亡,并和电脑打印的该团预订表钉在一起,放人今日团队抵达文件夹里;根据房号和计划提前一天制作钥匙,同一团队的钥匙应统一保存,放人指定的地方,并注明团号、进店日期、离店日期。

    (2)迎候客人。当团队抵达时,团队联络员应与宾馆酒店代表一道向团队领队和成员表示欢迎,引领客人到指定的团队登记地点登记;根据该团队预订单与客人核对以下内容:团号、人数、房间数、是否订餐等;特殊情况需要增减房间或加床时,应礼貌征询客人付款方式,并在团队预订单上注明原因,请对方签字,然后电话通知楼层、客房中心及前台收银处,以便做接待及相应变更。

    (3)填单、验证、分房。请客人填写住宿登记表,团队有集体户口或集体签证时,可免去每人填单;“B”级以上VIP客人直接人房时,应待客人入住后再请旅行社联络员补填住宿登记表;根据客人有效证件核对住宿登记表各项,看是否完全相符,未填妥之处应补填好;根据领队或陪同的意图分配住房,填写房号,将钥匙和房卡交给领队分给队员值班员在团队预订表上签名。

    (4)感谢客人光临,送客人进房。及时将相关信息通知总机、礼宾、收银等处;现付团队,应清领队或陪同在收银处交预付款;对已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务;向领队和其他人表示感谢,引领客人入房。

    (5)处理有关资料,包括:

    ①及时将有关信息输入电脑;

    ②建立账单。团队客人有时需要两种账单:一是团队主账单,用来记录团体费用,该费用由组团单位或接待单位支付;一是分账单,用来记录个人支付的费用。

    4.VIP客户接待服务流程

    (1)接受任务,制定丁作方案,每一个参加接待服务的工作人员需了解宾客(或团体)的基本情况(国籍、身份、国情、政治经济概况、礼节礼貌等)。

    (2)落实司机名单,编排礼宾午队行车序号。

    (3)介绍宾客活动日程时间表。

    (4)检查司机仪容仪表。

    (5)检查车容车况,对参加接待车辆逐一检查,以确保安全。

    (6)传达车队接待方案、外事纪律及现场服务要求细节。

    (7)接待任务完成后,小结接待全程工作情况,表扬好人好事,并将资料存入管理档案。