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    第一节酒店前厅总机服务标准管理(二)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-10-21 10:35:51 188次 返回

    (5)配合主管,对下属员工进行业务培训,纠正发音,讲究礼仪礼节,为客人提供优质的服务。

    (6)配合主管解决客人投诉问题,在力所能及的范围内,尽量满足客人的合理要求。

    (7)以身作则,参与话务工作,自觉遵守各项规章制度,做好员工的表率作用。

    (8)负责宾馆酒店电话机房所有员工的考勤工作。

    (9)做好交接班日记,检查各种报表的准确性。

    2.前厅总机室主管的工作标准

    (1)负责酒店电话机房的管理工作,直接向前厅部经理负责,努力完成每月计划任务,负责计划、监督和指导总机的运营管理。

    (2)全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况,了解前厅、楼层的服务程序。

    (3)必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作,忠于职守,严格管理,团结协作,以身作则。

    (4)合理凋配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。

    (5)负责组织话务员顺利有效地完成电话接通,国际、国内长途,电话叫醒,电话业务查询等服务项目。

    (6)巡视每个接线生是否电话铃一响便接听,留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话,并视情况需要,亲自处理重要客人、酒店领导的电话。

    (7)负责组织培训提高电话房员工的专业技能,树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。

    (8)教育督导接线生爱护各种设备,定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况,及时保养和维修设备并记录存档。

    (9)检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项,发现问题及时处理。

    (10)负责月末向财务部报“内部长话转账单”和“长活费用月总额表”,负责总机所需表格及其他用品的供给。

    (11)负责监督、评估和考核下属员工的工作。

    ①督导接线生在工作中使用礼貌用语,并始终保持优美的语音语调。

    ②严格检查接线生遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况,发现重大问题及时报告上级。

    (12)定期召开会议,交流情况,沟通思想,耳相促进,增强业务能力;严于律己,勤奋工作,带领总机房全体员工,努力把工作做好。

    (13)在客人完成长活后,及时制单并送前台收银处,以免造成走单。

    (14)严格检查和监督电信保密制度的实施,维护客人利益。

    (15)努力钻研业务,掌握电信专业知识,了解总机的结构原理,掌握电信操作方法和业务工作程序;了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码;了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。

    (16)对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件,要迅速通知有关部门妥善处理。