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    第一节前厅服务质量管理概述(三)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-11-01 16:28:44 77次 返回

    (2)特殊服务标准

    对待贵宾、常客要特别照顾,能称呼姓名或职衔,服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求,能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨,能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出,要特别照顾。

    (3)安全服务标准

    无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高,发现个别精神病患者或形迹可疑的人,会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。

    4.酒店客房预订服务标准

    (1)预订设备标准

    酒店预订部门室内应该保持整洁、美观。配备预订前厅、操作台、预订电话、联网计算机。各种设备摆放整齐,运转自如,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全、分类存放整齐,取用方便。能适应各种预订业务的需要。

    (2)预订人员服务标准

    熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。熟悉酒店所有客房的等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法,能够熟练处理客人的各种预订,无人为差错和责任事故发生。

    (3)预订受理服务标准

    每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订3响内接听,语言温和礼貌,询问预订要求,准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确,针对客人预订要求处理快捷适当。前厅口头预订,接待主动热情,订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全,客人满意。预订金、保证金收取符合标准,手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确,讲求信誉。每个预订接受后,及时将订单内容准确输入电脑,保证每间客房延续预订的准确性,同日寸为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后,立即分类归档,准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。

    (4)预订确认服务标准

    对已经确认的客人订房,在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧迫的确认需用电话通知),确认:客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼貌得当,文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。

    (5)订房核对标准

    预订确认至客人到店期间,预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订,核对不少于3次;1周以上的预订,核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时,核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章,资料处理准确,能保证满足客人预订要求。不会因工作失误造成订房不准。

    (6)国外预订情况通报标准

    设有海外预订网点,加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店,每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况,海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅,准确及时、配额合理、符合签约原则,然后输入电脑,将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。

    (7)团队预订协调标准

    由销售部受理的团队、会议、重要客人订房,销售部受理完成后,将每团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单,交预订主管,经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑,将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部订房、散客用房不协调的现象发生。