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    第一节前厅服务质量管理概述(四)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-11-02 16:50:26 94次 返回

    (8)预订客人接送服务标准

    对要求接送的预订客人,预订部每周1次准确提供接送客人名单,经主管审阅后交机场代表或指定机构人员安排客人接送。机场接送提前半小时到达,车站、码头接送提前20分钟到达。迎接客人主动、热情、礼貌。无人为错误、漏接、放空车、误接现象发生。

    6.酒店前厅客人接待服务标准

    (1)前厅接待设备用品

    酒店前厅应该设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处,大理石或水磨石台面。接待台高度120~130cm,内侧工作台高80~85cm,宽35~40cm。前厅接待采用计算机联网。配备信用卡压卡机、接待电话、人住登记卡、办公用品各种设备用品,设备性能良好,操作灵便,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐规范、取用方便。整个前厅美观大方。

    (2)前厅接待人员要求

    熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术,具有客房推销能力与技巧。能用2种外语和普通话提供服务,迎接、问候和服务语言准确、规范。接待客人主动、热情,服务效率高。

    (3)接待前的准备

    相关工作人员应该每天提前15分钟上班,换好工作服,女土化淡妆,心情愉快地上岗。交接班清楚准确。正式接待前熟悉酒店全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准及利用情况,掌握各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量,准确制定预分方案。提前准备好当日人住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。

    (4)散客接待标准

    当客人来到前厅,主动问好,表示欢迎。询问、查询及核实客人预订房间快速准确。针对客人身份与需求,分配房号,办理登记,检查客人证件、信用,落实付费方式,填写欢迎卡、登记卡、开房通知等规范、准确。人住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚,每位客人入住登记时间不超过3分钟。入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确,无任何差错和人为责任事故发生。

    (5)回头客和贵宾接待标准

    每天掌握回头客客和贵宾到达名单,从电脑中调出预订资料、接待规格。预先检查房间礼品、用品准备情况,准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。对这类客人的到达表示热烈欢迎与问候,请大堂经理带客人直接到客房办理人住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。对个别由前厅办理人住手续的客人,登记时间不超过2分钟。接待完成后,资料输入电脑,人账手续办理准确,无任何差错和人为责任事故发生。

    (6)团队客人的接待标准

    团队、会议客人到达前查询团队的预订情况,以核实他们准确地到达时间,制定好预分方案,在登记卡上预先填好已知内容,检查房间分配,准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。客人到达,接待员将客人引到团队接待室,表示欢迎与问候;同领队、导游协商房间分配,填写住房卡、欢迎卡,核检身份快速准确。

    客人进入房间后,同领队、导游协商安排用餐时间,所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。整个接待过程,大团不超过20分钟,小团不超过10分钟。团队、会议客人的人住登记资料、人账资料输入电脑,规范准确。防止不要有任何差错发生。

    (7)无预订客人的接待标准

    随时掌握可售房间数量、类型、位置及房价标准,以便向客人推荐。客人来到前厅,同对有预订客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期,有针对性地推销客房,善于灵活运用推销技巧,报价、介绍客房等级和设备等准确。客人接受后,办理人住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当,快速准确。确保每位客人的登记时间不超过3分钟。

    (8)换房与入住变更标准

    当客人提出要求换房的,询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等。在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚,手续规范,通知楼层为客人换房,全部工作在1小时内完成。酒店请客人换房的,原因解释清楚,调换房间准确及时。客人要求提前离店或延期住宿,在不影响新客预订入住的条件下,快速办理手续,满足客人要求。客人要求降低房费,应礼貌地同客人协商,向客人解释房价政策,或交给前厅经理或主管处理。

    (9)接待报表管理标准

    前厅夜班职员每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚,统计数字准确,分送部门和分类归档准确及时,无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。

    (10)前厅接待协调配合标准

    前厅接待人员应该同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合,以保证关系的协调,互相支持,无脱节、互推责任的现象发生。以提高酒店的整体服务效果,并尽量让客人满意。