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    第二节前厅服务质量控制实务

    阿瑞斯智能卫浴 2021-11-04 09:33:47 136次 返回

    一、酒店前厅服务质量控制的特征与要求

    1.前厅服务质量控制的特征

    (1)全方位:指酒店前厅部的每一个岗位都要参与服务质量管理。

    (2)全过程:指酒店前厅部的每一个岗位的每一项工作,从开始到结束都要进行服务质量的控制与管理。

    (3)全员:指前厅部所有员工都要参与服务质量管理。

    2.前厅服务质量控制的要求

    (1)实施服务质量控制要涉及到一系列程序性的工作,如建立服务质量控制的组织机构、制定服务标准、进行检查处理、对存在的服务质量问题进行调查分析等。

    (2)前厅部各岗位具体的服务质量控制体系,就是把上述内容落实到每一个岗位的具体工作中去。

    (3)制定严格的操作规范。在前厅的接待服务工作中,将服务人员重复性的操作行为进行规范化管理,并尽可能的制度化,是前厅服务质量控制管理的关键。工作的重复性是前厅服务工作的一个显著特点,由于存在不同顾客的不同需求以及同一顾客的不同需求的市场现实,因此,规范前厅服务员的操作主要有两种重要作用:

    ①把规范化的服务标准上升为一种制度,以求尽可能的消除服务人员因个人主观臆断而造成操作的随意性,从而确保服务质量。

    ②有利于服务人员在日后的工作实践中不断地进行自我完善和提高。规范前厅服务人员的操作行为,并达到制度化,本身就是一个渐进的不断完善的发展过程,并最终形成服务人员共同遵循的行为标准。规范化、制度化的完善主要包括各岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、工作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。

    二、酒店前厅服务质量控制体系的筹建与管理

    酒店前厅服务质量控制的保证体系是酒店的一个子系统,这个系统是一个以提高酒店服务质量为目标,并且具有明确的任务、职责、权限的一个有机整体。它包含以下三个部分:

    1.酒店前厅应设立以总经理为首的服务质量领导机构,建立服务质量监督网,负责确立酒店服务质量管理目标,研究制定服务质量管理计划,并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。

    2.各部门根据业务各自的业务情况设立服务质量管理小组,主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。部门服务质量管理中涉及到与全酒店或其他部门有关的问题,则和有关主管部门的服务质量管理小组协调。横向联系中难于解决的问题,交由酒店服务质量管理领导小组解决。

    3.各小组开展服务质量小组活动。重点是根据服务质量管理丁作的要求,抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实,及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。

    酒店前厅服务质量控制的保证体系的建立与运行还要做好以下准备工作:

    1.筹划准备阶段

    (1)制定明确的质量管理目标与质量方略。质量方略是质量管理体系的灵魂,是一个服务机构总的质量宗旨和方向。只有制定明确的质量方略和目标,才能使整体服务质量管理体系形成核心,才能有的放矢地选择要素和确定质量活动,并最终形成以质量方针为核心,以质量职能为运行机制的有机整体。应该注意的是,质量方略的内容小应是笼统、空洞的口号,而应该具有实实在在的内容,有较长时期的适用性,并用人们最容易理解的语言表达,形成书面文件。