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    第二节前厅服务质量控制实务(二)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-11-05 09:00:35 122次 返回

    (2)明确各岗位的质量控制责任。这是建立质量管理体系的主要内容,通过它可以把整个质量管理体系各岗位、各环节的质量管理工作统一组织起来,形成一个以提高服务质量为目标的有机整体。

    (3)统一学习质量标准,统一认识,通过教育培训,使员工了解建立质量管理体系的作用和本岗位质量活动的内容,调动员工做好服务工作的积极性,掌握与客人进行有效沟通的方法。

    2.确定质量管理体系文件的文字内容

    质量管理体系的文字内容是质量管理体系的具体化,是以文字的形式对质量管理体系进行详细的描述,包括质量手册、程序文件、质量记录等。这些文件是为满足质量管理体系有效运行的需要而制定的,也是质量管理体系建立和运行的依据。

    3.质量管理体系的执行

    必须组织前厅部所有员工认真学习质量管理体系的所有文件,并彻底地执行,使每个员工在各自的工作岗位上,自觉按照质量管理体系文件中的有关规定办事。通过质量管理体系文件的贯彻和实施,使影响服务和服务提供的各种因素都处于受控状态,从而保证前厅部提供的服务能够使客人满意。建立有效的质量管理体系可以预防各种质量问题的出现,一旦出现质量问题的苗头,也便于及时分析,并采取有效解决措施。

    (1)建立严格的检查体系和可靠的服务质量信息反馈系统。采用各种方式加强服务质量检查,并要认真记录。检查结果要及时向上报告和通报,以利及时整改。检查、检查、再检查是前厅服务质量控制的最主要手段。

    (2)推行服务质量的保证制度、测评制度和奖惩制度。

    (3)设计顾客意见调查表。对顾客意见分类统计,及时报告,针对客人的意见,及时采取措施,进行整改。

    (4)计算顾客满意率,及时编写质量管理简报,评估前厅服务质量的走向,表扬为客人提供优质服务的员工,反映客人当月提出的主要问题,公布一些重大投诉处理结果,并对前厅服务质量的改进提出指导性的建议。

    (5)运用多种方法,实施有效的质量管理,并抓好预先、现场和反馈控制三个环节。

    (6)做好提高服务质量的基础工作,开展经常性的服务质量教育活动,建立有效的培训体制,运用各种形式对员工进行培训,培养员工的质量意识和工作责任心,提高其服务水平。应该使员工树立一些质量意识:

    ①使中将满足客人的需求放在首位。

    ②应该知道服务质量只有好坏之分,不存在较好、中等、较差等过渡类型。

    ③“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的质量成本,提高质量就是降低成本。