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    第三节前厅顾客投诉管理

    阿瑞斯智能卫浴 2021-11-06 10:25:48 235次 返回

    一、酒店顾客投诉的指向

    1.对酒店设施的投诉

    这类投诉主要是由于酒店的设施未能满足客人的要求,如空调、照明、供水、供暖、供电、电梯等设备的运转和使用出现的问题。设施设备是为客人提供服务的基础,一旦出现故障,会使客人对酒店逐渐失去耐心与好感,将会给酒店带来无可挽回的损失。尽管酒店都建立了对各类设备的保养、检查、维修制度,但这只能相对减少酒店设施设备的隐患,而不能杜绝设备故障的发生。处理这类投诉时,应立即通知工程部派人实地查看,视具体情况采取相应措施。同时,还应在问题解决后再次与客人联系,以示对客人的尊重。

    2.对服务态度的投诉

    这一类的投诉主要是不满酒店服务人员的态度,具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。

    3.对服务质量的投诉

    这一类投诉主要反映酒店接待服务人员违反操作规程,服务效率达不到要求。只有增强服务人员的服务意识,加强有关处理对客关系的培训,强化服务人员的服务技能,并提高酒店的管理水平,才能降低这一类的顾客投诉数量。

    4.对特殊事件的投诉

    这类投诉往往是由于酒店自身的原因所发生的投诉。然而,这类投诉所涉及的问题,又往往是酒店难以控制的,但客人确希望酒店能够帮助解决。处理此类投诉,应想方设法在力所能及的范围内加以解决,若实在无能为力,应尽力向客人解释,取得客人的谅解。

    二、酒店顾客投诉的主要类型

    1.理智型

    由于受到冷落或受到不公正不礼貌的待遇,使客人产生了很大的不满情绪,但是客人不会因此而动怒,这样的客人是属于理智型的,理智型投诉是客人在比较冷静的情况下提出的投诉,一般都是较为合理的要求。理智型的客人表现比较通情达理,只要酒店立即采取改进措施,就容易争取客人的谅解。但如果处理不当,客人就可能会要求酒店赔偿,使事态扩大。

    2.失望型

    客人事先预约的事项,却由于酒店员工的粗心大意而被忽略,这种情况会引起客人的失误与恼火。处理这类投诉的有效方法是尽快让客人消气,并立即采取一些必要的补救措施,尽量防止顾客因此而流失。

    3.批评型

    批评型投诉的特点是:客人虽然心里有所不满,但情绪却表现得很平静,只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对方做出什么承诺。

    4.建议型

    建设型投诉的特点是:客人一般不是在布满的情况下投诉的,也不是要对酒店提出批评与不满,相反,这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的,这种情况是酒店应该大力去提倡的。

    5.补偿型

    提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益由于酒店方面的过错而受到了损害,所以言词较为激烈,其注意力并不集中在酒店能够给予合理的解释,而是希望得到一些实实在在的补偿。

    三、正确认识顾客投诉

    1.投诉是管理工作质量和效果的晴雨表,是提高服务质量的推动力