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    第三节前厅顾客投诉管理(二)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-11-08 09:35:11 76次 返回

    为确保酒店产品的整体质量符合要求,无论一线或二线部门,都通过自己的工作与客人产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机话务员,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅迎宾员、服务员到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。此外,因为酒店设施和环境的非正常状态而导致的宾客投诉,也在一定程度上反映了酒店管理的低效,暴露了管理工作的漏洞。客人是酒店直接的消费者,对酒店有切身的体会和感受,容易发现问题,找出不足。因此,客人投诉行为实际上是酒店管理质量的晴雨表。通过投诉,酒店可以及时发现工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的、严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善、服务接待工作日臻完美。

    2.客人直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉的机会

    客人在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;也可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前的不满状况,得到自己应该得到的。即认为投诉没有用;还有一种可能是怕麻烦,认为投诉将浪费自己的时间,使自己损失更大。

    尽管客人没有投诉,但他们会在消费结束后,通过其他途径进行宣泄:或自我告诫,今后不再到该酒店消费;或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切,都意味着酒店将永远失去这位客人,酒店也没有向客人道歉的机会。向酒店投诉的客人,不管原因、动机如何,都给酒店提供了及时做出补救、保全声誉、改善宾客关系的机会。客人的投诉,给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会,加强’了彼此的沟通,消除了对酒店的不良印象。

    研究发现:

    ①96%的不满意客人不会向酒店诉说。

    ②客人对服务不满意,至少会告诉9~10个人;13%的不满意客人会告诉20人以上。

    ③酒店收到的每一个抱怨,平均有26人对此不满,其中至少6人是“非常严重”的。

    ④如果客人的抱怨被满意地解决了,大约有70%的人会与酒店继续来往;如果抱怨很快得到解决,95%的人会再与酒店往来。

    ⑤抱怨得到满意解决的客人,会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。由此可见,客人通常认为花钱得到优质服务是理所当然的,而一旦得到不能令其满意的服务,他们格外敏感,并让更多的人知道自己不幸的遭遇,而获得心理上的平衡。所以,最大限度地使客人满意,正确处理客人的投诉是酒店唯一的选择,也是酒店员工应尽的工作职责。

    3.有利于酒店改善服务质量,提高管理水平

    酒店可以通过客人的投诉,不断发现问题,解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平。

    三、处理顾客投诉的基本原则

    1.理解、宽容的原则

    客人在遇到不满的事情时,其人性的某些弱点往往就会暴露出来。因此,服务人员必须懂得宽容和设身处地为客人着想。只有充分理解客人的角色特征,掌握客人的心理特点,并给予充分的理解、宽容,酒店才能打动客人的心而赢得客人的谅解。