为确保酒店产品的整体质量符合要求，无论一线或二线部门，都通过自己的工作与客人产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机话务员，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅迎宾员、服务员到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。此外，因为酒店设施和环境的非正常状态而导致的宾客投诉，也在一定程度上反映了酒店管理的低效，暴露了管理工作的漏洞。客人是酒店直接的消费者，对酒店有切身的体会和感受，容易发现问题，找出不足。因此，客人投诉行为实际上是酒店管理质量的晴雨表。通过投诉，酒店可以及时发现工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的、严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善、服务接待工作日臻完美。
2．客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会
客人在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；也可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前的不满状况，得到自己应该得到的。即认为投诉没有用；还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己的时间，使自己损失更大。
尽管客人没有投诉，但他们会在消费结束后，通过其他途径进行宣泄：或自我告诫，今后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，都意味着酒店将永远失去这位客人，酒店也没有向客人道歉的机会。向酒店投诉的客人，不管原因、动机如何，都给酒店提供了及时做出补救、保全声誉、改善宾客关系的机会。客人的投诉，给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会，加强’了彼此的沟通，消除了对酒店的不良印象。
研究发现：
①96％的不满意客人不会向酒店诉说。
②客人对服务不满意，至少会告诉9～10个人；13％的不满意客人会告诉20人以上。
③酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。
④如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70％的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店往来。
⑤抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。由此可见，客人通常认为花钱得到优质服务是理所当然的，而一旦得到不能令其满意的服务，他们格外敏感，并让更多的人知道自己不幸的遭遇，而获得心理上的平衡。所以，最大限度地使客人满意，正确处理客人的投诉是酒店唯一的选择，也是酒店员工应尽的工作职责。
3．有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉，不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
三、处理顾客投诉的基本原则
1．理解、宽容的原则
客人在遇到不满的事情时，其人性的某些弱点往往就会暴露出来。因此，服务人员必须懂得宽容和设身处地为客人着想。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，并给予充分的理解、宽容，酒店才能打动客人的心而赢得客人的谅解。
