• 网站首页
  • 关于我们
  • 电子画册
  • 产品中心
  • 新闻资讯
  • 人才招聘
  • 案例中心
  • 联系我们
  • 您的位置 : 首页 新闻中心
    您的位置 : 首页 新闻中心

    第三节前厅顾客投诉管理(三)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-11-10 08:50:25 151次 返回

    在那些投诉的客人中,有的爱表现自己高明,他的投诉可能只是为了表现自己,显得自己很高明和很重要。服务人员必须迎合他的这种需要,给他提供充分表现自己的机会,帮助客人表现其长处,维护并隐藏客人的短处,从而使客人在酒店中获得更多的自豪感和成就感。还有的客人希望被特别关注,服务人员必须像对待自己的朋友一样给予足够的关注,耐心倾听客人的要求,提供真心诚意的帮助,让客人感到服务人员的关心是发自肺腑的。另外,客人大多是爱面子的,往往以自我为中心,思维和行为大都有情绪化的特征,对酒店往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。这类客人在投诉时,服务人员首先要肯定客人的投诉,承认酒店的失误,应注意给客人面子。对于客人无理取闹的行为,也应以博大的胸怀去包容理解。只有“将心比心”理解客人,“设身处地”地为客人利益着想,想客人之所想,急客人之所急,才能赢得这类客人的理解。还有一类客人具有领导的某些特征,表现为居高临下,发号施令,习惯于使唤别人。为此,在处理投诉时,必须像对待领导一样对待他,切忌怠慢、忽视客人。对于客人的无理要求或无端指责,服务人员同样要注意艺术,采取引导和感化的方法,甚至可让他参与投诉的处理决策,使客人感受到正确使用权利的快乐。

    2.客人永远是对的

    “客人永远是对的”是现代酒店业处理顾客投诉的指导原则。无论什么原因,酒店的服务人员都不应该和客人争吵,否则就会永远失去客人。在处理宾客投诉时,服务人员更应该理解并贯彻执行“客人永远是对的”这一原则,要站在客人的立场上思考问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的需求。

    (1)“客人永远是对的”这一原则对于处理客人投诉具有重要意义

    ①客人是酒店效益的来源,是酒店生存和发展的推动力,是酒店服务质量与管理水平的试金石。开办酒店的目的是为了接纳客人,以有限的酒店设施接纳更多的客人,为酒店带来更大的经济效益。客人下榻酒店,为酒店带来效益,不仅可使酒店得以生存,而且是推动酒店发展的原动力。因此服务人员应该怀有感激的心态,热情地欢迎每一位光临酒店的客人。并且心甘情愿地接受客人对饭店服务的监督和检查,把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务、提高服务质量和管理水平的有效方式。

    ②有利于维护客人自尊、缓解宾客冲突、提高客人的满意度。身居异地他乡的客人对自己的自尊心是否受到保护是比较敏感的。如果保护了其自尊心,就有可能激发其身上美好的方面,使服务更加完美;相反,如果伤害了其自尊心,就可能激发其不满和对立的情绪,其结果可能使冲突升级,导致客人的流失和服务的失败。因此,酒店要以客为尊,主动谦让,从而使客人的满意度相对提高。这样做可以树立良好的服务形象,建立更好的服务声誉,获得更多的客源市场。尽管一时受一点儿委屈,但最终对酒店是有益的。

    ③坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑效益。否则客人会因对酒店服务的不满而告诉更多的人,从而给酒店带来更大的负面影响。

    (2)在处理客人投诉时如何贯彻“客人永远是对的”这一基本原则

    ①如果客人没有错,那么客人当然是对的;如果客人错了,只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需求都应该得到满足。酒店不能以种种理由和借口拒绝客人的要求,服务人员更不能与客人争辩。即使客人有不妥之处,服务人员也应坚持“得理也要让人”,坚持把“对”让给客人。如果服务人员把“对”让给客人,其结果将是“客人对了”(客人得到了尊重),我们也对了(酒店赢得了效益)。这也是一种“双赢”。

    ②服务人员应具有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与角色相称。甘当配角,就能在酒店服务工作中一切为客人着想,全心全意为客人服务,将“客人永远是对的”这一准则贯彻执行于服务的全过程,以宽广的胸怀和较高的心理素质谦让客人,千方百计使客人的愿望得到满足。

    ③要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误会和过错。尽量做到给错了的客人一个体面的台阶、给吵闹的客人一点儿面子、给并无恶意的客人一些体谅、给道歉的客人一份安慰,用一片真情,换得客人对酒店的理解和真心。