在那些投诉的客人中，有的爱表现自己高明，他的投诉可能只是为了表现自己，显得自己很高明和很重要。服务人员必须迎合他的这种需要，给他提供充分表现自己的机会，帮助客人表现其长处，维护并隐藏客人的短处，从而使客人在酒店中获得更多的自豪感和成就感。还有的客人希望被特别关注，服务人员必须像对待自己的朋友一样给予足够的关注，耐心倾听客人的要求，提供真心诚意的帮助，让客人感到服务人员的关心是发自肺腑的。另外，客人大多是爱面子的，往往以自我为中心，思维和行为大都有情绪化的特征，对酒店往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。这类客人在投诉时，服务人员首先要肯定客人的投诉，承认酒店的失误，应注意给客人面子。对于客人无理取闹的行为，也应以博大的胸怀去包容理解。只有“将心比心”理解客人，“设身处地”地为客人利益着想，想客人之所想，急客人之所急，才能赢得这类客人的理解。还有一类客人具有领导的某些特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人。为此，在处理投诉时，必须像对待领导一样对待他，切忌怠慢、忽视客人。对于客人的无理要求或无端指责，服务人员同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，甚至可让他参与投诉的处理决策，使客人感受到正确使用权利的快乐。
2．客人永远是对的
“客人永远是对的”是现代酒店业处理顾客投诉的指导原则。无论什么原因，酒店的服务人员都不应该和客人争吵，否则就会永远失去客人。在处理宾客投诉时，服务人员更应该理解并贯彻执行“客人永远是对的”这一原则，要站在客人的立场上思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。
(1)“客人永远是对的”这一原则对于处理客人投诉具有重要意义
①客人是酒店效益的来源，是酒店生存和发展的推动力，是酒店服务质量与管理水平的试金石。开办酒店的目的是为了接纳客人，以有限的酒店设施接纳更多的客人，为酒店带来更大的经济效益。客人下榻酒店，为酒店带来效益，不仅可使酒店得以生存，而且是推动酒店发展的原动力。因此服务人员应该怀有感激的心态，热情地欢迎每一位光临酒店的客人。并且心甘情愿地接受客人对饭店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务、提高服务质量和管理水平的有效方式。
②有利于维护客人自尊、缓解宾客冲突、提高客人的满意度。身居异地他乡的客人对自己的自尊心是否受到保护是比较敏感的。如果保护了其自尊心，就有可能激发其身上美好的方面，使服务更加完美；相反，如果伤害了其自尊心，就可能激发其不满和对立的情绪，其结果可能使冲突升级，导致客人的流失和服务的失败。因此，酒店要以客为尊，主动谦让，从而使客人的满意度相对提高。这样做可以树立良好的服务形象，建立更好的服务声誉，获得更多的客源市场。尽管一时受一点儿委屈，但最终对酒店是有益的。
③坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑效益。否则客人会因对酒店服务的不满而告诉更多的人，从而给酒店带来更大的负面影响。
(2)在处理客人投诉时如何贯彻“客人永远是对的”这一基本原则
①如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足。酒店不能以种种理由和借口拒绝客人的要求，服务人员更不能与客人争辩。即使客人有不妥之处，服务人员也应坚持“得理也要让人”，坚持把“对”让给客人。如果服务人员把“对”让给客人，其结果将是“客人对了”(客人得到了尊重)，我们也对了(酒店赢得了效益)。这也是一种“双赢”。
②服务人员应具有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称。甘当配角，就能在酒店服务工作中一切为客人着想，全心全意为客人服务，将“客人永远是对的”这一准则贯彻执行于服务的全过程，以宽广的胸怀和较高的心理素质谦让客人，千方百计使客人的愿望得到满足。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。尽量做到给错了的客人一个体面的台阶、给吵闹的客人一点儿面子、给并无恶意的客人一些体谅、给道歉的客人一份安慰，用一片真情，换得客人对酒店的理解和真心。
