3.公平、公正的原则
酒店的服务人员所接触的客人中，什么样的人都有，每个客人由于年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰等不同，都可能有不同的需求。在服务和处理投诉的时候，一定要树立“来者都是客”和“一视同仁”的观念。服务人员在接到投诉后不应考虑客人的背景地位、经济状况、衣着打扮等而以貌取人。按照价值规律，处在交换关系中的酒店与客人的地位是平等的，所有的客人在人格上也是平等的。只要是酒店的客人，服务人员都要有积极主动的工作态度，保证公平、公正、平等地处理客人的投诉，对所有的客人一视同仁，避免出现厚此薄彼。否则将使受到不公正待遇的客人受到伤害，引起客人的强烈不满，最终影响酒店形象。
4．要维护酒店应得的利益
服务人员对客人的投诉进行解答时，必须要尊重事实，不能推卸责任或随意贬低自己人或酒店其他部门，正确的做法是应该从酒店整体利益出发，避免出现互相矛盾，否则，会让客人感到更加厌烦。应该知道的是，除非客人物品因酒店原因遗失或损坏应给予相应的赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。优质服务必须达到双方满意。酒店经营者乃至普通的服务人员均需牢记这条基本的使命：为客人创造价值，为企业创造价值。尽管有时候服务人员在处理宾客投诉时做得非常到位，以退款或减免收费的措施赢得了客人的满意，但如果服务成本过高而导致人不敷出，最终将会对酒店的收益产生不良影响。
四、处理顾客投诉的基本程序
1.做好接受顾客投诉的准备
(1)积极的态度
首先要对顾客的投诉表示理解，并把处理投诉的过程作为进一步改进和提高服务和管理水平的机会。实际上受理客人投诉并不是一件很轻松的事情，客人之所以投诉，一般是因为客人在接待服务中受到了不公正的待遇。所以，在这种情况下，忽视客人的投诉意见，就是忽视了维护客人的利益，因为这是推动、改进和提高酒店服务及管理水平的良机。
(2)客人总是正确的
一般说来，客人的投诉恰好说明了酒店在服务和管理上存在问题。因此，在很多情况下，即使客人的言行举止有些过分，酒店也应该设身处地的理解客人，并尽量减少酒店与客人之间的对抗情绪，这样有利于缓解双方的矛盾，达到解决问题的目的。
(3)掌握客人投诉时的一般心理
著名心理学家马斯洛曾经把人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在，但总有一种需要表现为主要需要。大多数客人到了酒店，尊重需要就是他们最主要的需求。因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外，还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。住店客人一般都会这样认为，自己花了钱，酒店就应该提供完美的服务，得到各种需要的满足和享受是理所当然的。但现实中酒店确实存在着服务不周的地方，这样就会使客人产生尊重需要难以满足的心理反映，也由此产生不满而投诉。
客人的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的冲动性的行为，此时的心理反应常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此，前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。客人投诉时的一般心理包括：渴望被尊重的心理、发泄心理、补偿心理。
①渴望被尊重的心理。求尊重，即客人采取投诉行动，将自己感到不满意的事情说出来，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动。客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重。
②发泄心理。求发泄，即客人在碰到令他们烦恼的事情之后，心中的怒气要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。此时，作为投诉接待者最好认真倾听，尽量不插话，绝对不要打断对方的讲话，因为客人诉说事情经过的同时也是发泄的过程，让客人尽情地倾诉，对于平息客人的怨气是十分有益的。
③补偿心理。客人通过投诉，希望酒店认为自己所说的事实是正确的，并要求给予一个明确的表示，这种表示实际上就是酒店所应给予客人的一种补偿，包含精神和物质两个方面，具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之要看具体情况而定。
