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    第三节前厅顾客投诉管理(四)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-11-11 08:39:19 126次 返回

    3.公平、公正的原则

    酒店的服务人员所接触的客人中,什么样的人都有,每个客人由于年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰等不同,都可能有不同的需求。在服务和处理投诉的时候,一定要树立“来者都是客”和“一视同仁”的观念。服务人员在接到投诉后不应考虑客人的背景地位、经济状况、衣着打扮等而以貌取人。按照价值规律,处在交换关系中的酒店与客人的地位是平等的,所有的客人在人格上也是平等的。只要是酒店的客人,服务人员都要有积极主动的工作态度,保证公平、公正、平等地处理客人的投诉,对所有的客人一视同仁,避免出现厚此薄彼。否则将使受到不公正待遇的客人受到伤害,引起客人的强烈不满,最终影响酒店形象。

    4.要维护酒店应得的利益

    服务人员对客人的投诉进行解答时,必须要尊重事实,不能推卸责任或随意贬低自己人或酒店其他部门,正确的做法是应该从酒店整体利益出发,避免出现互相矛盾,否则,会让客人感到更加厌烦。应该知道的是,除非客人物品因酒店原因遗失或损坏应给予相应的赔偿外,退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下,达到企业利益的最大化。优质服务必须达到双方满意。酒店经营者乃至普通的服务人员均需牢记这条基本的使命:为客人创造价值,为企业创造价值。尽管有时候服务人员在处理宾客投诉时做得非常到位,以退款或减免收费的措施赢得了客人的满意,但如果服务成本过高而导致人不敷出,最终将会对酒店的收益产生不良影响。

    四、处理顾客投诉的基本程序

    1.做好接受顾客投诉的准备

    (1)积极的态度

    首先要对顾客的投诉表示理解,并把处理投诉的过程作为进一步改进和提高服务和管理水平的机会。实际上受理客人投诉并不是一件很轻松的事情,客人之所以投诉,一般是因为客人在接待服务中受到了不公正的待遇。所以,在这种情况下,忽视客人的投诉意见,就是忽视了维护客人的利益,因为这是推动、改进和提高酒店服务及管理水平的良机。

    (2)客人总是正确的

    一般说来,客人的投诉恰好说明了酒店在服务和管理上存在问题。因此,在很多情况下,即使客人的言行举止有些过分,酒店也应该设身处地的理解客人,并尽量减少酒店与客人之间的对抗情绪,这样有利于缓解双方的矛盾,达到解决问题的目的。

    (3)掌握客人投诉时的一般心理

    著名心理学家马斯洛曾经把人的需要分为五个层次,即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在,但总有一种需要表现为主要需要。大多数客人到了酒店,尊重需要就是他们最主要的需求。因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外,还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。住店客人一般都会这样认为,自己花了钱,酒店就应该提供完美的服务,得到各种需要的满足和享受是理所当然的。但现实中酒店确实存在着服务不周的地方,这样就会使客人产生尊重需要难以满足的心理反映,也由此产生不满而投诉。

    客人的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的冲动性的行为,此时的心理反应常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此,前厅服务员在受理客人投诉时,要给客人适当发泄的机会,以示对客人的尊重和理解。客人投诉时的一般心理包括:渴望被尊重的心理、发泄心理、补偿心理。

    ①渴望被尊重的心理。求尊重,即客人采取投诉行动,将自己感到不满意的事情说出来,希望酒店认为他们的投诉是对的,并立即采取相应的行动。客人为的是得到酒店的重视,取得店方的同情与尊重。

    ②发泄心理。求发泄,即客人在碰到令他们烦恼的事情之后,心中的怒气要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。此时,作为投诉接待者最好认真倾听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为客人诉说事情经过的同时也是发泄的过程,让客人尽情地倾诉,对于平息客人的怨气是十分有益的。

    ③补偿心理。客人通过投诉,希望酒店认为自己所说的事实是正确的,并要求给予一个明确的表示,这种表示实际上就是酒店所应给予客人的一种补偿,包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之要看具体情况而定。