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    第三节前厅顾客投诉管理(五)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-11-12 08:47:21 194次 返回

    2.认真听取顾客的投诉意见

    (1)以冷静的态度让顾客也冷静下来

    处理投诉只有保持一种心平气和的平常心才有利于问题的解决,面对客人投诉时所表现出的强硬只会让事态更加恶化。因此,在接待投诉客人时,要冷静、理智,礼貌地请客人坐下,尽量让对方的情绪稳定下来。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉,耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相,以便恰当处理;另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时,不要急于辩解,否则会被认为是对他们的不尊重。另外,工作人员要与客人保持目光交流,身体正面朝向客人以示尊重。先请客人把话说完,再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。

    (2)充分理解顾客

    当客人前来投诉时,工作人员应当把自己视为酒店的代表前去接待,并表示欢迎他们的投诉,尊重他们的意见,并同情客人,以诚恳的态度向宾客表示歉意,注意不要伤害宾客的自尊。对客人表示同情,会使客人感到你和他站在一起,从而减少对抗情绪,有利于问题的解决。

    (3)感谢客人的投诉

    尽管客人的投诉有利于改进酒店服务工作,但由于投诉者的素质水平、投诉方式的差异,有些态度蛮横的顾客难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务,他不告诉酒店,而是讲给其他客人或朋友听,这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时,酒店不仅要真诚地欢迎,而且还要感谢客人。

    3.做好投诉记录

    在认真听取客人投诉的同时也要认真做好记录。这样一来,一方面可以显示酒店对他们投诉的重视,另一方面也是酒店处理问题的原始凭证。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仪是快速处理投诉的依据,也为以后服务工作的改进作铺垫。

    4.及时采取补救措施

    客人投诉最终是为了解决一些问题。因此对于客人提出的投诉,不要推卸责任,而应区别不同情况,积极想办法解决,在征得客人同意后做出恰当处理。为了避免处理投诉时,自己陷入被动局面,不要把话说死,一定要给自己留有余地,也不要随便答应客人自己权限之外的某种承诺。

    (1)对一些明显是酒店方面的过错,就应马上道歉,在征得客人同意后做出补偿性处理。

    (2)对一些较复杂的问题,不应急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人,并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如,一位客人离店结账时发现有国际长话费,可自己没打国际长途啊!客人非常恼怒,找到大堂副理好一顿发火,拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话,又将该客人应付的长话费单详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间,是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为,最终客人按要求付费,并致以歉意。

    (3)对一时不能处理好的事,要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。如客人夜间投诉空调坏了,恰巧赶上维修工正忙于另一维修任务,得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展,使客人明白他所提的意见已经被酒店重视,并已经安排解决。

    5.跟踪检查投诉处理结果

    主动与客人联系,反馈解决问题的进程及结果。首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当知道问题确实已获得解决时,还应询问客人是否满意。如果不满意,还要采取额外措施去解决。

    (1)宾客尚未离开酒店,而且发生的问题比较明了,确实属于店方责任,服务员及主管或经理要当面向宾客道歉,并给予一定的补偿,达到让宾客满意的目的。

    (2)宾客虽然还未离开酒店,但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定,遇到这种情况时,一定要让宾客了解问题解决的进展程度,赢得宾客的谅解,这样可以避免宾客产生其他误会。

    (3)宾客已经离开酒店,店方要想方设法同宾客取得联系,采取补救方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系,服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案,制定有效措施防止再发生类似问题。