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    第二节前厅部管理制度(五)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-12-10 09:22:30 131次 返回

    十一、前厅文书服务管理制度

    1.分派资料。前厅部送出的文件,如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告和除VlP客人以外的接待计划等等,要正确、及时地分关送到各个部门,以便于相互配合,完成接待工作。

    2.分送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间,每天先送到各楼层,再由各楼层服务员将报刊准确分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊,应尽力满足。

    十二、客人接送服务管理制度

    1.迎接客人服务

    (1)了解并获取第二天抵达酒店的客人名单,了解有否有VIP客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。

    (2)掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。

    (3)做好接待准备工作,按每批抵达客人的人数、情况和要求,向车务部定好车。

    (4)当天要与车务部联系,掌握客人到达的准确时间,并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站,做好迎接客人的准备。

    (5)客人到达时,主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关,应请客人先过边防、海关;若不需过,则引领客人到车上就坐等候行李。

    (6)行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李,领出后要帮客人提运,客人表示行李无差错时,可关好车门驱车,送客人到酒店。

    (7)若是一人或两人迎接多批客人,于续办好一批先走一批;若是两人迎接的,一人先跟第一批客人的车走;若有VIP客人的,先跟VIP客人的车走;若无人跟车,则要交待司机照料客人,第二人跟最后一批客人的车走。到达酒店时,交待前厅和总台工作人员照料好客人,送客人到房间。

    (8)场站若有未预订房间的客人想人住本酒店,如果酒店还有房间,则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

    (9)若有团体客人抵达,迎宾员接到客人后,要安排客人先上车,将客人的行李牌收齐,让客人先乘车回酒店,然后帮客人领取行李,用行李午运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的,可按客人要求办理。接待团体客人时,必须要点齐人数,行李上车后要点齐行李什数后方可开车。

    (10)照顾好老人、伤残者、小孩等。

    2.送客人服务

    (1)到总服务台了解次日需要送走的客人名单,需要乘坐的交通工具、班次等情况。

    (2)向交通服务部门订车,了解机、车、船准确出发的时间,并与客人商定离开酒店的时间。清点行李,照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。

    (3)送客路上应征求客人对酒店的意见,并欢迎他们下次惠顾。

    3.接送人员注意事项

    (1)要注意自己的仪容、仪表,礼貌待客。

    (2)接送人员着制服要整齐,要洗净熨平,保持干净。

    (3)迎客和送客时不可误接、误送或误时。

    (4)要熟知酒店的情况,注意向客人介绍和宣传酒店。掌握酒店开房和空房情况,并抓住机会多招徕客人。

    (5)要与各交通场人员搞好关系,争取他们对酒店工作的支持和帮助。

    (6)掌握最新的交通信息、交通情况、交通日寸间表等等,并转告酒店有关部门,便于为宾客提供服务。