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    十三、前厅总机服务管理制度

    阿瑞斯智能卫浴 2021-12-17 14:02:45 286次 返回

    1.话务员必须了解相关机器设备的结构、性能以及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务。

    2.保持与服务台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等,以提供特别服务。

    3.转接电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要准确快速。、

    4.话务员严禁偷听客人电话,操作时,偶尔听到一些内容要为客人保守机密。

    5.遇有VIP客人需要打长途电话或有重要事情需要打长途的用户,主动与长途台联系接通。

    十四、前厅投诉管理制度

    1接到客人的投诉

    (1)接到任何投诉,接待人员都需保持冷静,仔细倾听他们的诉说,与客人目光接触,并致歉意,表明理解客人;

    (2)安慰客人,无论客人对错,接待人员都要先向客人道歉,及时通知当班管理人员或经理帮助解决。

    2.解决客人的投诉

    (1)如果客人投诉其他部门,应及时向其他部门转述客人的投诉;

    (2)将解决办法告知客人,并征求客人意见;

    (3)随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。

    3.将处理结果及时通知客人

    (1)处理完毕客人的投诉事项,及时将结果通知客人本人,以’表示酒店对客人的重视;

    (2)向客人致谢,表示欢迎客人的投诉,使酒店在其心目中留下美好的印象。

    十五、酒店散客入住登记管理制度

    1.在前厅部设专人负责接待客人的入住登记工作,24小时不间断值班。

    2.凡在本酒店入住的客人,一律凭护照、身份证、旅行证等有效证件登记人住。

    3.先由住客本人填写“入住登记表”,然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容,收取住宿押金后再将人住房间的钥匙交给客人。

    4.对于那些没有证件或证件有问题的旅客,要问明情况和原因,先安排人住,并立即报告保安部、值班经理处理。

    5.长包房的客人,须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况,第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续,并建档管理。

    6.旅行团客人的人住手续,统一由代理人代办,并负责发钥匙。

    7.对VIP客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房,然后再由接待单位工作人员代为办理。

    十六、酒店团体入住管理制度

    1.当酒店订房员接到团体订房时,先要请旅行社将相关资料传真到酒店,然后将资料交给客房部经理,由客房部经理决定是否接待此团。

    2.确认团体订房之后应厂解清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当场所举办一些欢迎仪式等。

    3.团体到达的前一天,将资料再复查一次,落实有关部门准备工作的落实,避免团体到达后酒店产生混乱。

    4.团体到达的当天,酒店接待员应预先将有关资料整理好,用塑料袋装起来,以便团体领队分配房间。

    5.团体领队预先到酒店分配团体用房日寸,由接待员将人住卡交给领队,领队可在车卜或餐厅帮助办理入住手续。

    6.团体上楼层前,行李员最好使用一部专用电梯疏通团体的团员。

    7.团体入住后,接待员要向团体领队获取一份团体名单及对应房号,送交电话房及管家部,同时将团体“叫醒服务”写上,以便电话总机及管家部帮团体做“叫醒服务”。