1.话务员必须了解相关机器设备的结构、性能以及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。
2.保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。
3.转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。、
4.话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密。
5.遇有VIP客人需要打长途电话或有重要事情需要打长途的用户，主动与长途台联系接通。
十四、前厅投诉管理制度
1接到客人的投诉
(1)接到任何投诉，接待人员都需保持冷静，仔细倾听他们的诉说，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；
(2)安慰客人，无论客人对错，接待人员都要先向客人道歉，及时通知当班管理人员或经理帮助解决。
2.解决客人的投诉
(1)如果客人投诉其他部门，应及时向其他部门转述客人的投诉；
(2)将解决办法告知客人，并征求客人意见；
(3)随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。
3.将处理结果及时通知客人
(1)处理完毕客人的投诉事项，及时将结果通知客人本人，以’表示酒店对客人的重视；
(2)向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
十五、酒店散客入住登记管理制度
1．在前厅部设专人负责接待客人的入住登记工作，24小时不间断值班。
2．凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证、旅行证等有效证件登记人住。
3．先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后再将人住房间的钥匙交给客人。
4．对于那些没有证件或证件有问题的旅客，要问明情况和原因，先安排人住，并立即报告保安部、值班经理处理。
5．长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理。
6．旅行团客人的人住手续，统一由代理人代办，并负责发钥匙。
7．对VIP客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。
十六、酒店团体入住管理制度
1．当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将相关资料传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团。
2．确认团体订房之后应厂解清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当场所举办一些欢迎仪式等。
3．团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实有关部门准备工作的落实，避免团体到达后酒店产生混乱。
4．团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间。
5．团体领队预先到酒店分配团体用房日寸，由接待员将人住卡交给领队，领队可在车卜或餐厅帮助办理入住手续。
6．团体上楼层前，行李员最好使用一部专用电梯疏通团体的团员。
7．团体入住后，接待员要向团体领队获取一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体“叫醒服务”写上，以便电话总机及管家部帮团体做“叫醒服务”。
