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    第一节酒店礼宾服务标准管理(三)

    阿瑞斯智能卫浴 2021-10-09 08:26:13 105次 返回

    5.客人行李存取服务标准

    (1)行李寄存服务标准

    ①确定客人身份,请客人出示住房卡。原则上非住店客人不能寄存行李,确有原因需要寄存的,须经过主管同意才能办理手续;

    ②检查行李。应检查每件行李是否上锁,未上锁的行李原则上不能寄存。如果客人执意要寄存未加锁的行李时,要马上通知领班;应检查每什行李的破损情况;应告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。

    ③登记与收存行李。将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量(破损情况)详细登记,填写行李牌,一联系在行李上,另一联交客人。将行李按要求摆放。客人行李较多时,应用绳带串绑好。

    (2)行李提取服务标准

    客人应该凭行李牌提取行李;要当客人面清点核对行李,确无差错,再将行李交给客人,收回行李牌;把行李牌上下联钉在一起,盖上“已取”章,存档。

    三、前厅派送服务标准管理

    1.前厅派送员的工作内容

    派送工作一般由行李员完成。具体内容是:为商务中心派送住店客人的函件;为住店客人派送留言单;为酒店各部门派送各种报表、通知;协助行李员工作,完成礼宾处领班交办的其他工作。

    2.前厅派送员的工作标准

    (1)商务中心函件派送标准

    ①从7:00~23:00,派送员每隔半小时到商务中心领取一次函件,无论有无函件,都在“派送签到表”上签名;去时带上“商务中心函件派送文件夹”,有函件时,要将函件的房号、类别、数量逐一登记在“商务中心函件派送文件夹”中,派送员签名。

    ②急件随到随送,一般函件则按由高楼层到低楼层的顺序分别送到各楼层服务台,请楼层值班员签收(途中不得私自拆阅或请他人转送客人函件)。

    ③送完函件后,迅速返回礼宾部,将“商务中心函件派送文件夹”放回适当位置,并在“派送员抵离表”中注明返回时间。

    (2)留言派送标准

    每隔一小时到前台或总机房领取留言单,按上述程序派送。

    四、前厅行李服务标准管理

    1.酒店行李处领班的工作内容

    (1)在行李处主管的领导下,负责督促本组员工严格遵循上述各种服务程序,为抵、离店客人,按时准确安全地装卸、运送和保管行李并提供迎送服务。

    (2)确保行李存放地点的整洁。

    (3)负责申领行李处需要的各种用品,妥善保管,合理使用。

    (4)与接待处、订房处、问汛处、收银处密切合作。

    (5)安排下属派送报纸、邮件、通知等。

    (6)做好各项工作记录。

    2.行李处领班的工作标准

    (1)查阅交班日记和有关资料,掌握接待任务和要求。

    (2)主持交接班和班前例会,检查员工出勤和仪容仪表,检查劳动工具和营业用品准备情况;布置工作,交待特别注意事项,落实上班移交事项。

    (3)安排VIP和团队客人入住、迁出的行李运送及存放工作。