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  • 第二节酒店前厅部管理基础
    一、酒店前厅部的工作内容 1.销售客房 前厅部的工作内容包括受理宾客预订,向宾客推销客房,并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低,不仅影响酒店的客房收入,也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。 2.控制客房状况 准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以,前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。 3.提供各项前厅服务 各项前厅服务也由前厅部提供,例如在机场、车...
    2021-09-27 08:54:43
  • 第一节酒店前厅部概述(二)
    2.前厅部是酒店管理机构中的中枢系统 前厅部是酒店的中枢系统,在宾客眼里它是酒店管理机构的直接外在表现。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到麻烦事寻求帮助找前厅,客人感到不满时的投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴热的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒...
    2021-09-26 08:48:53
  • 第一节酒店前厅部概述
    一、酒店前厅的概念 酒店前厅,又被称为总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,以直接面对面的向顾客推销酒店产品与服务,并做好顾客的接待工作,调度全酒店业务的一个综合性前台服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性与协调性的特点,它是酒店的中枢系统。在酒店管理中,将前厅定义为包括酒店客房与服务的推销职责与功能以及前台工作的广泛意义上的术语。也就是说,前厅不仅仅指酒店的有形的前厅,而且包涵着意...
    2021-09-25 13:29:01
  • 第四节申请星级酒店的管理制度(二)
    一星级以上饭店要求提供。 2.管理人员工作关系表 对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。 三星级以上饭店要求提供。 3.管理人员工作项目核检表 管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表,以备自查和上级核查。 三星级以上饭店要求提供。 4.专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录 质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工’作。而
    2021-09-24 08:20:14
  • 第四节申请星级酒店的管理制度
    申请星级的酒店必须向星级酒店评定与检查机构出示以下材料,并保证其真实有效性。 一、员工手册 包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。 一至五星级饭店必须提供。 二、组织机构图 本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图,包括饭店组织机构图和部门组织机构图。 一至五星级饭店必须提供。 三、管理制度 管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的...
    2021-09-23 08:15:34
  • 第三节我国涉外旅游酒店的星级评定标准(十)
    6.照明应急措施:在突然停电时,应备有蜡烛或手电照明。 7.商店:设小卖部。 8.理发室:设理发室 八、服务项目 1.行李:有供客人使用的行李推车,必要时服务员送行李到房间,有小件行李存放服务。 2.总服务台: (1)有中英文标志,24小时有工作人员候命,提供接待,问询和结账服务。提供留言服务。 (2)结账要求:可分次结账。 (3)外币兑换:定时提供外币兑换服务。 (4)预定客房、餐饮服务:可接受国内客房预订。 3.贵重物品保...
    2021-09-22 08:38:11
  • 第三节我国涉外旅游酒店的星级评定标准(九)
    13.商品服务:出售旅行日常用品。 14.邮电服务:代售邮票,代发信件,代办国内行李托运。 三星级酒店 一、酒店的建筑物 酒店的建筑结构良好,内外装修采用较高档建筑材料,布局基本合理,外观具有一定的特色或地方民族风格。 二、前厅 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务台。 三、客房 1.客房数:至少有50间可供出租的房间。 2.标准客房装修、家具、面积:室内装修良好美观,有梳妆...
    2021-09-19 08:48:30
  • 第三节我国涉外旅游酒店的星级评定标准(八)
    四、餐厅 有与客房接待能力相适应的餐厅和咖啡厅(西餐为主的便餐厅,下同)。 五、酒吧 有能够提供酒吧服务的设施。 六、厨房设施 1.墙面瓷砖不应低于两米,应用防滑材料铺地面。 2.冷菜间与热菜间分开,并有充足冷库。洗碗间位置合理。厨房内不应堆放垃圾。厨房温度应适宜,有充足的排风措施。厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。 七、公共区域设施和设备 1.停车场:为客人提供回车线或停车场。 2....
    2021-09-18 08:15:52
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