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  • 第一节前厅服务质量管理概述（二）
    (2)经验值的高低 是指客人享受酒店的服务之后，对酒店服务的技术质量、功能质量进行实际体验所获得的感受和印象。酒店服务的最终质量是客人将期望值与实际感受相比较后而获得的满足程度，通常会产生以下四种不同的结果。 ①期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，服务质量名符其实，感知服务质量高。 ②期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料地好，感知服务质量最高。 ③期望值低，实际感受差，客人感受很一般，感知质量还可以...
    2021-10-30 09:07:44
  • 第一节前厅服务质量管理概述
    一、酒店前厅服务质量管理的内容 1.服务人员的行为 也就是前厅服务人员用服务形式直接创造的产品质量。这种质量是酒店前厅服务质量的主要表现形式，它们的水平也最难控制。前厅服务质量是服务人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。前厅服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成对酒店服务质量的总体评价。在前厅服务中，服务人员的仪态、微笑、语言及应变能力...
    2021-10-29 09:12:47
  • 第三节酒店代办委托服务标准管理（三）
    ①代购物品。这是项很重要而又细致的工作，代购物品前一定要问清物品的名称、品牌型号、款式、规格、颜色、价钱或是出售的编号等，在确认无差错和问题的前提下可为客人代买，可收取一定的手续费或免收。若这些物品需面交或邮寄，要按客人的委托办理。面交时要请客人签收，邮寄要请客人回条。 ②代取物件，住客在本地购买了某物品或邮寄来某邮件，因某种原因不能自取而委托代取时，服务员代取前要问清取物件的地址、单位名称并要携带...
    2021-10-28 08:54:13
  • 第三节酒店代办委托服务标准管理（二）
    5．物品转交服务标准 送给客人物品的一般是客人的亲戚、朋友、接待单位或有关单位和人士。送的物品有吃的、用的、玩的和样品，或在酒店买好后由商店送来，有时也有文件和资料。送物品的人一般因会不到客人，又不能久等，才委托总服务台或有关单位和个人转交物品给客人。 (1)服务员接受转交物品时一定要办理转交物品登记手续，在登记表上说明收受物品客人的姓名、房号，物品的名称、质地、件数、重量，送来的时间，赠送人或单位的名...
    2021-10-27 13:11:13
  • 第三节酒店代办委托服务标准管理
    一、酒店代办委托服务的工作范围 1．查询服务标准 在酒店前厅，客人的主要问题一般有三类：第一类是有关住店客人的询问，如是否有某客人住在酒店，某客人的房间号码等等；第二类是有关酒店服务和没施设备的询问，如餐厅、酒吧、商场、健身、娱乐、票务中心等场所的位置和服务时间，收费标准；第三类是其他问讯，主要是有关酒店所在地的各种情况的询问，如旅游景点、商业购物地点、交通情况、政府部门或有关工商企业的位置、国内外航...
    2021-10-26 08:29:23
  • 第二节酒店前厅收银服务标准管理（二）
    问清客人的房号，收回房卡、钥匙、预付收据(收据如有遗失，请客人填写“预付款收据遗失登记表”)；电话通知客房中心检查客人小酒吧消费情况，并做记录；取出客人房间档案袋结账。 4．团队的结账管理 了解当日离店团队情况，将公账、私账分开，提前打印当日离店团队公账明细清单；记住团队离店时间、陪同房号，在团队离店前半小时，主动与团队陪同、领队联系，请求协助收款并在团队公账上签字(注明他所代表的旅行社，以便与该旅行社...
    2021-10-25 08:49:00
  • 第二节酒店前厅收银服务标准管理
    一、前厅收银工作的基本内容 1.前厅收银处早班工作标准 (1)主要负责处理宾馆酒店客人退房手续。 (2)接到客人的房间钥匙，认清房号，准确、清楚地电话通知管家部的楼层服务员该房退房，管家部员工接到电话后尽快检查房间。 (3)准备好客账单，给客人查核是否正确，该步骤完成时，楼层服务员必须知道房间检查结果，如有无客房酒吧消费、短缺物品等，为互相监督，收银员应将楼层服务员的工号汜在客人登记表上，楼层服务员也记录下收银员...
    2021-10-22 08:31:06
  • 第一节酒店前厅总机服务标准管理（二）
    (5)配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。 (6)配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。 (7)以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。 (8)负责宾馆酒店电话机房所有员工的考勤工作。 (9)做好交接班日记，检查各种报表的准确性。 2．前厅总机室主管的工作标准 (1)负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完...
    2021-10-21 10:35:51
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