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  • 第二节前厅部管理制度（二）
    4．预订未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。 四、核对和确定客人预订管理制度 1.在客人人住前应三次核对该项预订。第一次核对是在客人进店前半个月进行，预订员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把电脑中和档案中的信息更改过来。 2.第二次核对可安排在客人进店前一周进行。对没有明确的抵...
    2021-12-03 08:39:32
  • 第二节前厅部管理制度
    一、酒店前台交接班管理制度 1．只要是与整个部门或各个分支部门的相关信息都要记录在交班本上。 2．所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。 3．前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。 4．接班人阅读后要签名，并由交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。 二、酒店前台管理制度 1．当班时应保...
    2021-12-02 10:04:30
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范（五）
    十、前厅总服务台收银员岗位职责 1.负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地将客人的各种消费输入电脑。 2.负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。 3.按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致。 4.完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交。 5.保管好账单、发票，并按规定使用、登记。 6.认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应...
    2021-11-26 14:30:56
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范（四）
    6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求。 7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。 8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作口记。 9．负责对部属员工的考核工作。 10．与大堂副经理和收银处保持密切的联系。 七、前厅部总台接待员岗位职责 1.首先要熟悉总台接待与问询的工作程序。 2.负责办理客人入住登记手续，耐心...
    2021-11-24 09:02:51
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范（三）
    7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。 8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。 9．巡查酒店内外以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。 10．与客人谈话时可适当介绍宾馆酒店设施。 11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。 12．与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。 13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。 14．发生紧急事件时，必须作正确...
    2021-11-23 09:37:52
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范（二）
    二、酒店前厅部值班经理岗位职责 1．处理当班时的前厅部的工作和营业中随时出现的问题。 2．检查部属员工的仪容、仪表和仪态。 3．检查各部门的工作质量和工作进度。 4．检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。 5．检查对VIP客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。 6．检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况。 7．了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。 8．分析房间状态，积...
    2021-11-17 13:35:50
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范
    一、酒店前厅部经理岗位职责 1．负责前厅部的全面工作，向上对总经理负责。 2．对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任。 3．负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有直接责任。 4．工作计划 (1)负责计划本部门的工作。 (2)制定本部门的财务预算。 (3)主持部门业务会议，进行业务沟通。 (4)向部属下达工作指标和工作任务，并指导丁作。 (5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。 (6)协调与纠正部门之...
    2021-11-15 08:34:14
  • 第三节前厅顾客投诉管理（五）
    2.认真听取顾客的投诉意见 (1)以冷静的态度让顾客也冷静下来 处理投诉只有保持一种心平气和的平常心才有利于问题的解决，面对客人投诉时所表现出的强硬只会让事态更加恶化。因此，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，尽量让对方的情绪稳定下来。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客...
    2021-11-12 08:47:21
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