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  • 第三节前厅顾客投诉管理(四)
    3.公平、公正的原则 酒店的服务人员所接触的客人中,什么样的人都有,每个客人由于年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰等不同,都可能有不同的需求。在服务和处理投诉的时候,一定要树立“来者都是客”和“一视同仁”的观念。服务人员在接到投诉后不应考虑客人的背景地位、经济状况、衣着打扮等而以貌取人。按照价值规律,处在交换关系中的酒店与客人的地位是平等的,所有的客人在人格上也是平等的。只要是酒店的客人,服务人员...
    2021-11-11 08:39:19
  • 第三节前厅顾客投诉管理(三)
    在那些投诉的客人中,有的爱表现自己高明,他的投诉可能只是为了表现自己,显得自己很高明和很重要。服务人员必须迎合他的这种需要,给他提供充分表现自己的机会,帮助客人表现其长处,维护并隐藏客人的短处,从而使客人在酒店中获得更多的自豪感和成就感。还有的客人希望被特别关注,服务人员必须像对待自己的朋友一样给予足够的关注,耐心倾听客人的要求,提供真心诚意的帮助,让客人感到服务人员的关心是发自肺腑的。另外,客人...
    2021-11-10 08:50:25
  • 第三节前厅顾客投诉管理(二)
    为确保酒店产品的整体质量符合要求,无论一线或二线部门,都通过自己的工作与客人产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机话务员,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅迎宾员、服务员到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。此外,因为酒店设施和环境的非正常状态而导致的宾客投诉,也在一定程度上反...
    2021-11-08 09:35:11
  • 第三节前厅顾客投诉管理
    一、酒店顾客投诉的指向 1.对酒店设施的投诉 这类投诉主要是由于酒店的设施未能满足客人的要求,如空调、照明、供水、供暖、供电、电梯等设备的运转和使用出现的问题。设施设备是为客人提供服务的基础,一旦出现故障,会使客人对酒店逐渐失去耐心与好感,将会给酒店带来无可挽回的损失。尽管酒店都建立了对各类设备的保养、检查、维修制度,但这只能相对减少酒店设施设备的隐患,而不能杜绝设备故障的发生。处理这类投诉时,应立即...
    2021-11-06 10:25:48
  • 第二节前厅服务质量控制实务(二)
    (2)明确各岗位的质量控制责任。这是建立质量管理体系的主要内容,通过它可以把整个质量管理体系各岗位、各环节的质量管理工作统一组织起来,形成一个以提高服务质量为目标的有机整体。 (3)统一学习质量标准,统一认识,通过教育培训,使员工了解建立质量管理体系的作用和本岗位质量活动的内容,调动员工做好服务工作的积极性,掌握与客人进行有效沟通的方法。 2.确定质量管理体系文件的文字内容 质量管理体系的文字内容是质量管理...
    2021-11-05 09:00:35
  • 第二节前厅服务质量控制实务
    一、酒店前厅服务质量控制的特征与要求 1.前厅服务质量控制的特征 (1)全方位:指酒店前厅部的每一个岗位都要参与服务质量管理。 (2)全过程:指酒店前厅部的每一个岗位的每一项工作,从开始到结束都要进行服务质量的控制与管理。 (3)全员:指前厅部所有员工都要参与服务质量管理。 2.前厅服务质量控制的要求 (1)实施服务质量控制要涉及到一系列程序性的工作,如建立服务质量控制的组织机构、制定服务标准、进行检查处理、对存在的...
    2021-11-04 09:33:47
  • 第一节前厅服务质量管理概述(四)
    (8)预订客人接送服务标准 对要求接送的预订客人,预订部每周1次准确提供接送客人名单,经主管审阅后交机场代表或指定机构人员安排客人接送。机场接送提前半小时到达,车站、码头接送提前20分钟到达。迎接客人主动、热情、礼貌。无人为错误、漏接、放空车、误接现象发生。 6.酒店前厅客人接待服务标准 (1)前厅接待设备用品 酒店前厅应该设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处,大理石或水磨石台面。接待台高度120~130cm,内...
    2021-11-02 16:50:26
  • 第一节前厅服务质量管理概述(三)
    (2)特殊服务标准 对待贵宾、常客要特别照顾,能称呼姓名或职衔,服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求,能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨,能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出,要特别照顾。 (3)安全服务标准 无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高,发现个别精神病患者或形迹可疑的人,会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。 4.酒店客房预订服务标准 (1)预订设备标准 酒店预订部门室内应该保持整洁、美观...
    2021-11-01 16:28:44
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