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  • 第一节酒店前厅总机服务标准管理
    一、前厅总机服务内容与服务流程 1.前厅电话转接服务流程 (1)前厅话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。 (2)保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。 (3)转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。 (4)话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔...
    2021-10-20 09:14:31
  • 第三节酒店服务前台标准管理（四）
    二、接待服务具体工作管理 1．接待处主管的工作内容 (1)在前台经理领导下负责前台接待处的工作，制定接待处的规章制度，健全岗位责任制，督导属下向宾客提供优质、高效的服务。 (2)负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度。 (3)负责接待处员工的业务培训和考核，帮助属下熟悉本酒店客房的特点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高酒店客房出租率，使每日平均房价达到最高水平。 (4)解...
    2021-10-19 08:41:33
  • 第三节酒店服务前台标准管理（三）
    (1)准备工作 ①根据实际情况预排房间；同时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并尽早将该团队领队和陪同人员的房号通知客房服务中心。 ②填写团队预汀单相关内容；将已排出的房号填在团队预订单亡，并和电脑打印的该团预订表钉在一起，放人今日团队抵达文件夹里；根据...
    2021-10-18 08:15:12
  • 第三节酒店服务前台标准管理（二）
    (3)填写入住登记表 ①人住登记表的内容包括以下几点： A.国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名(外文姓名)、出生日期、性别、护照和证件号码、签证种类及号码与期限、职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 B.酒店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、宾馆酒店责任声明。 ②填写入住登记表的目的： A.遵守国家法律中有关户籍管理的规定：客人与酒...
    2021-10-16 08:16:16
  • 第三节酒店服务前台标准管理
    一、酒店服务前台接待服务 1.服务前台接待工作的基本内容 (1)正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况：了解当日离店客人的名单及其离店时间；根据预订部每天送来的预期到达客人名单，与客房部联系，核对房间状况。 (2)热情接待住店客人，办理入住手续(VIP客人和团队的入住登记要提前安排)；客人办完人住登记后，立即调整房态状况，并通知有关部门客人已经人住。 (3)为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更正记录通知...
    2021-10-14 08:20:27
  • 第二节酒店客房预订标准管理（二）
    四、网络、传真、信函订房服务管理 1．收到客人或旅行社网络、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函的内容、具体要求等。 2．把客人的要求写在订房单上。 3．了解所有费用的支付方式。 4．如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。 5．如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。 五、超额预订时的管理办法 1．酒店若出现超额预订，首先应该告知预订客人因某些特殊原因...
    2021-10-13 17:01:42
  • 第二节酒店客房预订标准管理
    一、现场预订服务管理 1．注意查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。 2．礼貌的请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。 3．客人填好订单后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。 4．预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。 5．客人离开后，将订房人证件影印件附在预订单上，填入“预订表”并妥善保管好。 二、电话电预订房服务管理 1．酒店预订人员接到订房...
    2021-10-12 08:37:54
  • 第一节酒店礼宾服务标准管理（四）
    (4)检查行李员的楼层服务工作。 (5)同接待处、收银处、商务中心、车队等有关部门保持联系，协调工作。 (6)受理牵涉本部门的客人投诉。 (7)帮助员工解决工作中的疑难问题，自己不能解决则报告上级。 3．行李处主管的工作内容 (1)制定本部门的月度工作计划和检查计划执行情况。 (2)培训、考核、指导和监督属下员工遵守劳动纪律，执行工作程序。 (3)指导并督促行李员向客人提供行李搬运、代客收取或寄送包裹、行李寄存、派送邮件或报表...
    2021-10-11 08:56:46
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