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  • 第一节酒店礼宾服务标准管理(四)
    (4)检查行李员的楼层服务工作。 (5)同接待处、收银处、商务中心、车队等有关部门保持联系,协调工作。 (6)受理牵涉本部门的客人投诉。 (7)帮助员工解决工作中的疑难问题,自己不能解决则报告上级。 3.行李处主管的工作内容 (1)制定本部门的月度工作计划和检查计划执行情况。 (2)培训、考核、指导和监督属下员工遵守劳动纪律,执行工作程序。 (3)指导并督促行李员向客人提供行李搬运、代客收取或寄送包裹、行李寄存、派送邮件或报表...
    2021-10-11 08:56:46
  • 第一节酒店礼宾服务标准管理(三)
    5.客人行李存取服务标准 (1)行李寄存服务标准 ①确定客人身份,请客人出示住房卡。原则上非住店客人不能寄存行李,确有原因需要寄存的,须经过主管同意才能办理手续; ②检查行李。应检查每件行李是否上锁,未上锁的行李原则上不能寄存。如果客人执意要寄存未加锁的行李时,要马上通知领班;应检查每什行李的破损情况;应告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。 ③登记与收存行李。将客人的姓...
    2021-10-09 08:26:13
  • 第一节酒店礼宾服务标准管理(二)
    (4)简单介绍房间内的设施。入房后,应根据酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间有关设施(如多功能遥控板、电话、浴盆冷热水调控及淋浴与盆浴转换开关等),并认真回答客人的提问。 (5)离开房间。介绍完毕后,征询客人有无其他吩咐,如没有,则退出客房,轻轻关上房门。退出客房时应面向客人,微笑点头并致意:“祝您住宿愉快!” (6)记录。在“散客行李入店登记表”上逐项记载并签名。 2.散客离店时的行李服务标准 (1)前厅内有...
    2021-10-08 08:49:00
  • 第一节酒店礼宾服务标准管理
    一、前厅迎宾服务标准管理 前厅迎宾员代表着酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应的服务。他们的形象也代表着酒店的形象。其服务内容如下: 1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务,向每一位进店、离店客人致意问候。 2.为上下车客人开关车门,下雨天要为上下车客人撑伞,并派伞套给客人。 3.协助行李员装运行李。 4.为客人指路,认真回答客人的询问,尽量满足客人合理的要求。 5.配合保安员确保酒店门前交通畅通,做好...
    2021-10-07 08:16:53
  • 第三节酒店前厅部组织原则与职能(三)
    信件——在客人到达之前,住宿期间及退房之后处理他们的信件,是询问接待人员的又一职责。询问接待人员每天收取客人的信件、电报、电传等,并按客人的房号在信架上分好,顺利地交给客人。如果客人未到,信件已来,应查询订房人员,搞清客人到达日期,待客人来时交给他。客人退房后,如有邮件来,酒店一般不交,除非客人特别要求。访客留言亦由总台转交客人。 钥匙——掌管客人的钥匙是询问接待人员的另一职责。客人出外时会把钥匙交...
    2021-10-06 08:15:05
  • 第三节酒店前厅部组织原则与职能(二)
    订房业务除了订房之外,还具有推销的功能,这样就可以为酒店赢得更多的客源。因此,服务人员一定要注意订房的态度。以下几点是如何处理订房的技巧: (1)订房服务人员员因酒店房间已满,无法满足客人要求时,千万不要讲:“我们的客房订满了”,“客房已经都卖出去了,一间也没有了”。而应该说:“对不起,酒店已经住满了”,“暂时还没有房间”。也可请示客人,是否可以列入候补,一俟有房间就通知他;也可征求客人意见,把客人介...
    2021-10-05 08:20:02
  • 第三节酒店前厅部组织原则与职能
    一、酒店前厅部的组织原则 酒店前厅在整个酒店都具有重要的作用,前厅部组织机构如何设置,也在一定程度上决定着酒店经营的成败,因此,对于前厅部的组织机构设置必须要给予充分的重视,也必须遵循一定的原则。 1.精简高效原则 前厅的组织机构设置,在人员配置上必须遵守精简原则。前厅机构精简,不仅利于劳动力的节省,而且更重要的是利于工作效率的提高和人际关系的融洽。否则,人浮于事,势必会影响前厅业务运转效率。另外,前...
    2021-09-30 08:40:00
  • 第二节酒店前厅部管理基础(三)
    三、酒店前厅部的经营特点 1.直接面对顾客,能够接触到大量的一手信息 酒店前厅部是一个提供综合性服务的经营部门,它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中,承担着主要的服务与销售责任。前厅服务的好坏对客人整个住店过程中的影响起着至关重要的作用,它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门,它必须保证全天24小时的正常运转,保证不间断地为客人提供一流服务。由于...
    2021-09-29 08:37:17
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