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  • 第二节前厅部管理制度(二)
    4.预订未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况,将未到预订单取出注明“未到”字样并存档,每日统计并计入营业日报表。 四、核对和确定客人预订管理制度 1.在客人人住前应三次核对该项预订。第一次核对是在客人进店前半个月进行,预订员用传真或电话直接与订房人联系,核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更,要把电脑中和档案中的信息更改过来。 2.第二次核对可安排在客人进店前一周进行。对没有明确的抵...
    2021-12-03 08:39:32
  • 第二节前厅部管理制度
    一、酒店前台交接班管理制度 1.只要是与整个部门或各个分支部门的相关信息都要记录在交班本上。 2.所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名,如有必要,要将执行结果记录下来,签上日期及时间。 3.前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录,为紧接的工作做好准备。 4.接班人阅读后要签名,并由交班人监管,如无接班人签名应追查交班人的责任。 二、酒店前台管理制度 1.当班时应保...
    2021-12-02 10:04:30
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范(五)
    十、前厅总服务台收银员岗位职责 1.负责接收和受理客人在店消费凭证、单据,准确地将客人的各种消费输入电脑。 2.负责客人消费的入账工作,准确、快捷地打印收费账单,及时完成客人的消费结算。 3.按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账,并与报表、账单保持一致。 4.完成当班营业日报表、账务报表,并按规定上交。 5.保管好账单、发票,并按规定使用、登记。 6.认真解答客人提出的有关结账方面的问题,如是自己不清楚的问题,应...
    2021-11-26 14:30:56
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范(四)
    6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满足客人合理的要求。 7.参与前厅接待工作,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系。 8.制定并组织实施培训计划,正确地评估下属工作,做好工作口记。 9.负责对部属员工的考核工作。 10.与大堂副经理和收银处保持密切的联系。 七、前厅部总台接待员岗位职责 1.首先要熟悉总台接待与问询的工作程序。 2.负责办理客人入住登记手续,耐心...
    2021-11-24 09:02:51
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范(三)
    7.处理客人投诉,针对客人心理正确解决问题。 8.了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作。 9.巡查酒店内外以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端。 10.与客人谈话时可适当介绍宾馆酒店设施。 11.与保安部及接待处紧密联系,取得资料作出“意外”、“病客”报告。 12.与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。 13.与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。 14.发生紧急事件时,必须作正确...
    2021-11-23 09:37:52
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范(二)
    二、酒店前厅部值班经理岗位职责 1.处理当班时的前厅部的工作和营业中随时出现的问题。 2.检查部属员工的仪容、仪表和仪态。 3.检查各部门的工作质量和工作进度。 4.检查门前迎宾员工作情况,检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。 5.检查对VIP客人的接待准备及落实情况,检查酒店公关代表的工作情况。 6.检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况。 7.了解和掌握当日的房间状况,检查分房情况。 8.分析房间状态,积...
    2021-11-17 13:35:50
  • 第一节前厅部各岗位职责与工作规范
    一、酒店前厅部经理岗位职责 1.负责前厅部的全面工作,向上对总经理负责。 2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任。 3.负责本部门的财政预算,对部门的工作策划、督导等负有直接责任。 4.工作计划 (1)负责计划本部门的工作。 (2)制定本部门的财务预算。 (3)主持部门业务会议,进行业务沟通。 (4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导丁作。 (5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。 (6)协调与纠正部门之...
    2021-11-15 08:34:14
  • 第三节前厅顾客投诉管理(五)
    2.认真听取顾客的投诉意见 (1)以冷静的态度让顾客也冷静下来 处理投诉只有保持一种心平气和的平常心才有利于问题的解决,面对客人投诉时所表现出的强硬只会让事态更加恶化。因此,在接待投诉客人时,要冷静、理智,礼貌地请客人坐下,尽量让对方的情绪稳定下来。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉,耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相,以便恰当处理;另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客...
    2021-11-12 08:47:21
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