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二十三、酒店团体、长包房结账管理制度
1.长住房、团体的费用结算工作,必须严格按合同办事,并做好各旅行社合同的保密工作。 2.在工作上要做好部门之间的协调,不得推卸责任,有问题及时处理。 3.根据追收表所列离店时间,在每一个团队离店前半个小时完成团队结账工作,留待接待单位付账。 4.根据总台交来的团体订单,分清各旅行社的陪同人员,根据合同计算房租,所有团队都要具备充分的报账资料,以开房数的资料为标准。 5.按夜班人员列出的追收表,逐一在电脑上检...
2022-01-11 14:52:23
二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度
1.故障客房 (1)当酒店客房发生故障,如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴没备故障,或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等,客房部将定为坏房或待维修房。 (2)划定为坏房的应及时按程序房号输入电脑,坏房必须在当天停止人住客人。 (3)坏房的维修如需要本一天以上的时间,这期间需要由客房部将该房锁定信息输入电脑,作为不出租的房间。 2.无法分配的房间 (1)客人提前抵店而所需的客房尚无法出租...
2022-01-10 13:49:05
十八、前厅受理客房加床服务制度
1.酒店客房加床的业务由接待处负责,控制、安排加床数量。 2.客人办理人住登记时,如果要求加床,接待员应在其入住登记上注明加床数量,同时在登记表及欢迎卡上注明加床费用。 3.如果客人入住登记之后再提出加床要求,接待员应该与客人确认加床费用,冉发出“接待处通知书”,由前台收银处相应地更改房租,并为客人更换欢迎卡,证明已交加床费用。 4.接待员在确认某房间需要加床后,应将加床标记输入客人人住资料,并立即发出“...
2021-12-20 15:23:28
十七、酒店接待预订房客人入住管理制度
1.带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人。 2.如果不知道客人的姓名,可以有礼貌地问一下,“先生/小姐,您是否有预订房间?” 3.仔细检查一下电脑中的信息或预订客人的名单,以确认客人是否有预订。 4.将登记表递给客人,清客人填写入住登记表。 5.检查是否所有的内容已填写清楚,如果有遗漏未填的,应礼貌地让客人补填上。 6.将填好的登记表再检查一遍,看客人的姓名拼写是否清楚,其他内容的书写是否清楚,如有疑问或不明白...
2021-12-18 15:31:24
十三、前厅总机服务管理制度
1.话务员必须了解相关机器设备的结构、性能以及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务。 2.保持与服务台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等,以提供特别服务。 3.转接电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要准确快速。、 4.话务员严禁偷听客人电话,操作时,偶尔听到一些内容要为客人保守机密。 5.遇有VIP客人需要打长...
2021-12-17 14:02:45
第二节前厅部管理制度(五)
十一、前厅文书服务管理制度 1.分派资料。前厅部送出的文件,如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告和除VlP客人以外的接待计划等等,要正确、及时地分关送到各个部门,以便于相互配合,完成接待工作。 2.分送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间,每天先送到各楼层,再由各楼层服务员将报刊准确分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊,应尽力满足。 十二、客人接送服务管理制度 1.迎接客人服...
2021-12-10 09:22:30
第二节前厅部管理制度(四)
(1)客人的姓名和国籍。 (2)抵离的具体日期、时间。 (3)需要房间数、房间类型及房价。 (4)来电(函)订房人的姓名、单位名称及电话号码。 (5)订房间的保留期限,是否用信用卡或预付定金确保房间。 5.复述上面内容,向客人核对。 6.收到客人或旅行社电话、传真或信函要求订房时,了解清楚客人的电话、传真或信函的内容、具体要求等。 7.把客人的要求写在订房单上。 8.了解所有费用的支付方式。 9.如果旅行社要求为客人订餐,要填写...
2021-12-06 08:50:15
第二节前厅部管理制度(三)
(4)统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数。 (5)综合以上统计数字,凭借过去的档案资料,制作出“星期预报房间状况”。 (6)报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门。 (7)星期预报每天下午制作,周一制作周二至下周一的用房数预报,周二制作周三至下周二的用房数预报,依次类推。 七、预计抵店客人情况报告制度 1.预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处,如有另外接到的预订,前台接待处应再打印一份当日预...
2021-12-04 16:02:42
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